天津接鐵道部新規 多項措施提高服務質量

    昨日，天津市鐵路部門透露，鐵道部推出多項便民利民新舉措，改善服務態度，提高服務質量，努力解決旅客最關切、最期盼、最不滿意的問題，如讓鐵路部門的投訴渠道更順暢，車站及列車上的候車、乘車環境更舒適等，今后鐵路出行將更安全。
    態度友好了
    旅客求助不得說“不”
    規范鐵路的服務行為。杜絕生、冷、硬、頂及野蠻待客、敲詐旅客等行為，對不適合做服務工作的人員應立即調整。落實站車客運人員首問首訴負責制，保證旅客問訊或投訴得到熱心引導和及時解決。第一個接待旅客問詢及投訴的服務人員即為首問負責人，負責解答旅客提出的問題，不得將責任推諉、轉嫁給別的服務者。
    列車晚點主動道歉
    提高旅客列車正點率。健全客車正晚點信息通報制度，調度部門要及時向站車及各局旅客服務中心通報客車晚點時間、原因及客車預計開行階段計劃等信息，客運部門要加強相關信息通告，做好列車晚點的道歉等工作。
    通過健全完善相關應急預案，建立與地方、消防、醫療、餐飲供應等單位的聯動配合機制，遇旅客列車大面積、長時間晚點和大量旅客滯留時，及時啟動應急預案，有序做好旅客安撫、餐飲供應、交通接續、退改簽等工作。
    設施齊全了
    扶梯壞了得馬上修
    全面整治車站服務設施。對車站引導標志、電子顯示屏、自動扶梯（垂直電梯）、空調、照明、自動售檢票機、盥洗間等直接服務旅客的設備設施逐一排查，對破損的標志及發生故障的設備設施及時進行修復。
    站車設無障礙設施
    完善站車殘疾人設施。對既有車站進行無障礙設施改造，對部分既有客車進行殘疾人設施改造。今后，新制造的旅客列車都要設置功能齊全的殘疾人設施。
    對已設殘疾人專用設施的動車組，要標注殘疾人座位及輪椅存放區域，便于識別和管理。利用2至3年時間，對25型客車（25G、25K、25T）進行殘疾人設施改造，新造部分殘疾人設施齊全的客車，并對二等及以上車站進行無障礙設施改造，增設盲道、高站臺、無障礙電梯及坡道等，設置殘疾人售票?？?，增加一些便于殘疾人使用的輔助設施或器具。
    年底前，各鐵路局要拿出改造方案與推進計劃，明年逐步實施。建立健全行動不便的老人、病人和靠輔助器具行動的殘疾人等特殊重點旅客的服務制度，實現購票、登記、交接、信息通報等環節“一條龍”服務。
    車廂干凈了
    亂拋東西有人制止
    在行駛的列車上，禁止向車外拋東西，特別是在兩列車相對高速運動時，小的物體也會有很大的能量，所以很危險，就跟飛機在飛行時小鳥可以造成機毀人亡的道理一樣。鐵路部門將嚴格客車拋灑物管理，加強對旅客的宣傳并及時制止向車外拋扔垃圾，特別是嚴格落實動車組列車運行區段普通客車車窗開關管理制度。
    廁所內擺放衛生紙
    專項整治客車上部設施。對全路運用客車進行全面整修，重點整修破損的門、窗、座椅、照明、空調、廁所、盥洗間等，確保達到出庫質量標準。10月底前完成進京、進滬、進穗列車整治，力爭年底前完成全國鐵路其他客車的整治任務。重點解決臥具備品、客車外皮、空調客車空調口保潔質量不高以及廁所未按規定擺放衛生紙等問題。
    乘車安心了
    高鐵行李件件過機
    嚴防站車火災爆炸事故。嚴格客車“兩爐一灶一電”管理，規范灶臺和排煙設備清理、電器使用和客車采暖設備操作程序。嚴格按規定對旅客和行李進行安全檢查，較大客站特別是高鐵車站堅持行李件件過機、旅客人人檢查。
    車站電梯全面檢查
    加強和規范車站客用電梯管理，組織對所有客用電梯進行一次全面檢查整治，切實消除安全隱患，經依法檢驗合格、領取使用證后方可投入使用。停止使用的電梯應設置防護欄和安全警示標志，電梯操作人員一律持證上崗。
    出行方便了
    及時根據高鐵客流情況，對動車組開行數量、時刻、停站等進行優化調整。擴大旅游列車開行范圍，為廣大旅客提供旅游、住宿、票務、聯運等延伸服務。鐵路部門將用兩年左右時間，把跨鐵路局直通快車和各鐵路局管內快車全部更換為空調車；在條件合適的區段增開部分夕發朝至直達特快列車，在運輸能力相對富余、客流需求較大的區段增開部分列車。