南昌鐵路局加強旅客問訊投訴管理 提高客服質量

　　近日，南昌鐵路局專門針對旅客問訊投訴制定相關措施，欲進一步強化管理，提高客運服務質量。

　　措施詳細。南昌鐵路局從加強監督、積極處理、暢通信息和嚴肅究責4個步驟進行管理。在監督過程中，他們強調首問首訴負責制，還在站車醒目位置公布投訴受理部門通訊地址和電話，指定專人受理，建立旅客投訴登記臺賬。

　　責任到人。南昌鐵路局對負責旅客問訊和投訴工作的人員提出明確要求，要求他們做到熱情有禮、文明用語，按職責分工正確解答或解決，杜絕生、冷、硬、頂等野蠻待客行為，并要求他們對待超過職責范圍的問訊或投訴，要積極引導旅客向相關工作人員尋求解答或向上級報告;不能立即妥善處理的投訴，要詳細記錄旅客投訴內容和聯系方式，跟蹤、反饋處理結果。

　　充分利用平臺。南昌鐵路局還充分利用 “12306”客服平臺，常態作業下人工電話接通率不低于70%;發生自然災害、線路中斷等緊急情況，及時掌握信息，正確做好旅客問訊、投訴的解答處理工作。

　　此外，南昌鐵路局還針對投訴管理中的問題建立客服中心服務質量監督管理制度，通過通話錄音回聽、實時監聽和旅客滿意度測評等方式，對客服代表的服務質量進行評估。他們還定期監督檢查全局問訊、投訴管理情況，對未認真執行首問首訴負責制造成旅客向鐵路局投訴的，追究第一受理人和相關人員責任。